近日在深圳舉行的2017中國(guó)客戶體驗(yàn)創(chuàng)新大會(huì)暨中國(guó)最佳客服中心頒獎(jiǎng)典禮上，企業(yè)通信軟件、系統(tǒng)及服務(wù)的全球領(lǐng)導(dǎo)者Avaya憑借云端呼叫中心解決方案“小A云”榮膺“2017年度最佳客服中心—2017年度中國(guó)最佳云呼叫中心解決方案獎(jiǎng)”，暨工信部“Cloud China云帆獎(jiǎng)”后再獲行業(yè)殊榮。

圖：Avaya“小A云”榮膺“2017年度最佳客服中心—2017年度中國(guó)最佳云呼叫中心解決方案獎(jiǎng)”

2017中國(guó)客戶體驗(yàn)創(chuàng)新大會(huì)以“在聯(lián)絡(luò)中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型中搶得先機(jī)”為主題，由中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)與業(yè)委員會(huì)指導(dǎo)，行業(yè)資深媒體CTI論壇主辦，吸引了逾百名來(lái)自行業(yè)的權(quán)威專家學(xué)者、企業(yè)CEO和CIO參會(huì)，共同探討客戶聯(lián)絡(luò)創(chuàng)新技術(shù)、分享客戶體驗(yàn)成功案例，推動(dòng)客戶聯(lián)絡(luò)與服務(wù)行業(yè)發(fā)展。Avaya大中華區(qū)副總裁兼大中華區(qū)首席技術(shù)官熊謝剛獲邀出席并做主題演講。

數(shù)據(jù)+智能：客服新業(yè)態(tài)
    熊謝剛在會(huì)上分享了對(duì)未來(lái)呼叫中心的五大發(fā)展方向的預(yù)測(cè)——用戶具象化、渠道多元化、服務(wù)智能化、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)化和管理可視化，并指出運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)化和服務(wù)的智能化將是未來(lái)客服行業(yè)新業(yè)態(tài)的核心。

圖：Avaya大中華區(qū)副總裁兼大中華區(qū)首席技術(shù)官熊謝剛獲邀出席并做主題演講

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的企業(yè)和云呼叫中心運(yùn)營(yíng)者，以高成長(zhǎng)的消費(fèi)金融企業(yè)為例，通常面臨著爆發(fā)式的成長(zhǎng)業(yè)務(wù)需求，以及對(duì)呼叫中心穩(wěn)定、高可用性、快速以及靈活部署的需求。Avaya“小A云”通過(guò)運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)化，針對(duì)包括服務(wù)動(dòng)因、場(chǎng)景、精度、效率、氛圍及滿意度六種維度的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行拆分，將每個(gè)模塊再進(jìn)行細(xì)化及量化管理，幫助客戶發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程及運(yùn)營(yíng)管理中影響催收和服務(wù)效率的問(wèn)題，進(jìn)而精準(zhǔn)、快速地解決問(wèn)題，改善客戶滿意度，提升運(yùn)營(yíng)效率，提高催收效率，助力客戶達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)；與此同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商用戶行為數(shù)據(jù)、金融及互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)用戶信用數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)用戶畫(huà)像等數(shù)據(jù)，通過(guò)在“小A云”風(fēng)控聯(lián)盟進(jìn)行數(shù)據(jù)交互關(guān)聯(lián)，得以打造健康、開(kāi)放、互惠互利的數(shù)據(jù)生態(tài)，提升客戶業(yè)務(wù)績(jī)效，促進(jìn)行業(yè)蓬勃發(fā)展。

隨著人工智能在包括呼叫中心行業(yè)在內(nèi)的諸多領(lǐng)域應(yīng)用，呼叫中心的智能化也是大會(huì)的熱議話題之一�！艾F(xiàn)在的機(jī)器人或人工智能服務(wù)并不能代替人工服務(wù)，我認(rèn)為服務(wù)的智能化是通過(guò)對(duì)服務(wù)流程的優(yōu)化或改造以支撐AI技術(shù)應(yīng)用，最終達(dá)到提升人工效率和客戶體驗(yàn)的過(guò)程�！毙苤x剛指出。Avaya通過(guò)Avaya Breeze通信應(yīng)用開(kāi)發(fā)平臺(tái)和Avaya Oceana平臺(tái)的推出，將傳統(tǒng)呼叫中心“用座席人服務(wù)于人”升級(jí)至“用智慧應(yīng)用服務(wù)于人”，將人工智能和智能分析技術(shù)結(jié)合，在運(yùn)營(yíng)大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行精準(zhǔn)分析與決策，打造智能客服，重塑客戶體驗(yàn)。

聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為企業(yè)越來(lái)越重要的用戶數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，其價(jià)值邊界也在不斷擴(kuò)大。隨著“泛”數(shù)據(jù)和人工智能時(shí)代的到來(lái)，聯(lián)絡(luò)中心的核心平臺(tái)級(jí)產(chǎn)品以及客戶建設(shè)呼叫中心的核心思想也在變化，運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)化和服務(wù)的智能化將是企業(yè)和呼叫中心運(yùn)營(yíng)者在新業(yè)態(tài)下的轉(zhuǎn)型關(guān)鍵。Avaya通過(guò)以軟件為核心的解決方案，以及針對(duì)大數(shù)據(jù)及人工智能應(yīng)用的開(kāi)放應(yīng)用開(kāi)發(fā)平臺(tái)，同時(shí)通過(guò)多層次的服務(wù)創(chuàng)新，Avaya將聯(lián)合更多大數(shù)據(jù)分析技術(shù)廠商及數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)合作伙伴，提供更加系統(tǒng)、全面、安全的數(shù)據(jù)支撐與運(yùn)營(yíng)服務(wù)，構(gòu)建數(shù)據(jù)生態(tài)生態(tài)，與合作伙伴實(shí)現(xiàn)服務(wù)與軟件轉(zhuǎn)型下的共贏。

引語(yǔ)
    Avaya大中華區(qū)總裁陳蔚表示：“我們十分榮幸獲評(píng)此次‘2017年度最佳客服中心—2017年度中國(guó)最佳云呼叫中心解決方案’。Avaya立足于技術(shù)和創(chuàng)新，通過(guò)提供快速、靈活、管家式服務(wù)的‘小A云’，以智能客服重塑客戶體驗(yàn)。同時(shí)我們歡迎更多企業(yè)加入Avaya開(kāi)放的生態(tài)圈，共同構(gòu)建互惠互利的數(shù)據(jù)生態(tài)，推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)和通信產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展�！�