企業(yè)通信軟件、系統(tǒng)及服務(wù)的全球領(lǐng)導(dǎo)者Avaya近日聯(lián)合英國電信（BT）實施了一項市場調(diào)查，旨在研究金融服務(wù)企業(yè)與客戶的互動和關(guān)系管理。調(diào)查得出的一項結(jié)論是，包括銀行和保險公司在內(nèi)的金融服務(wù)企業(yè)需重視借勢數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為客戶提供更好的服務(wù)，從而增進客戶關(guān)系。

這項調(diào)查名為“Youbiquity Finance”，是繼2012年和2014年之后的第三次調(diào)查，涵蓋德國、西班牙和英國的3000名消費者。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者越來越多地通過數(shù)字技術(shù)手段獲得金融產(chǎn)品及服務(wù)，這與消費者和金融服務(wù)企業(yè)關(guān)系愈發(fā)融洽的趨勢相吻合。

35%的英國消費者表示，他們與銀行的關(guān)系很牢固，這一數(shù)字比2014年上升29%。德國這一數(shù)字為59%，西班牙是40%。

銀行與客戶之間關(guān)系改進的另一個明顯表現(xiàn)是，越來越多的人認(rèn)為，銀行的業(yè)務(wù)是以客戶為中心的。英國這一數(shù)字從2014年的19%上升到2016年的33%。2016年德國和西班牙這一數(shù)字分別為50%和34%。

數(shù)字技術(shù)成為金融服務(wù)的重要手段

從2014年到2016年，消費者通過數(shù)字技術(shù)手段獲得金融服務(wù)的做法也已普及。此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，英國46%的消費者現(xiàn)在每周一次或多次通過基于Windows系統(tǒng)或蘋果操作系統(tǒng)的PC查詢賬戶余額，而在參與調(diào)查的人中，27%使用智能手機銀行應(yīng)用。這兩項數(shù)字與德國的51%和17%，以及西班牙的54%與35%類似。

由于對數(shù)字技術(shù)越來越熟悉，所以人們也越來越有信心嘗試更加復(fù)雜的數(shù)字化銀行互動方式了。在所有參與調(diào)查的人中，有29%的人表示已經(jīng)在線申請了抵押貸款，而2014年這一數(shù)字為17%。從2014年到2016年，英國在線申請活期賬戶的消費者人數(shù)已經(jīng)從25%上升到了31%，同期西班牙這一數(shù)字則從19%上升到22%。

人們也更加有信心利用數(shù)字技術(shù)手段辦理復(fù)雜的保險業(yè)務(wù)了。37%的參與者表示，嘗試過在線更改保單。在辦理汽車和房屋保險索賠的人中，28%轉(zhuǎn)為首先嘗試在線渠道；而在審批個人養(yǎng)老金的人中，42%也表示會從網(wǎng)上開始。

然而，金融服務(wù)企業(yè)最應(yīng)該意識到，需要為年輕客戶保留一對一的人工支持服務(wù)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，盡管16歲到24歲的消費者最擅長使用數(shù)字技術(shù)，但是他們中卻僅有47%表示能夠妥善管理個人財務(wù)事宜。相比之下，66%年齡在55歲及以上的消費者則能夠妥善地安排好個人財務(wù)事宜。

客戶體驗受到重視

視頻聊天也許有所助益。55%的參與者表示，通過視頻會議與財務(wù)顧問交談，有助于更好地理解服務(wù)方提供給他們的信息。在16歲到24歲的人中，這一數(shù)字上升到63%�？傮w上，62%的參與者表示，視頻聊天有助于改進信任度，而在16歲到24歲年齡組中，這一數(shù)字為70%。

使用視頻等新渠道的欲望在增強，但是這對較傳統(tǒng)的數(shù)字聯(lián)絡(luò)方法并未造成負(fù)面影響。從2014年到2016年，通過電子郵件獲得金融服務(wù)企業(yè)幫助的客戶比例上升了。網(wǎng)絡(luò)聊天也更加普及，自2012年以來，在德國、西班牙和英國，消費者對網(wǎng)絡(luò)聊天的需求增長超過100%（2012年表示需要網(wǎng)絡(luò)聊天渠道的消費者為24%，2016年則為62%）。

盡管數(shù)字技術(shù)能夠為客戶帶來明顯的好處，但是金融服務(wù)公司需要意識到，由于客戶采用數(shù)字技術(shù)而帶來的挑戰(zhàn)也在增加。有2/3的參與者表示，希望網(wǎng)絡(luò)聊天交談能夠在需要時立即啟動，3/4的參與者希望他們的電話在30秒之內(nèi)就有人接聽。就電子郵件而言，人們希望在3個小時之內(nèi)得到回復(fù)。57%的參與者表示，希望在3個小時之內(nèi)，一條通過社交媒體發(fā)布的信息就能得到全面回應(yīng)。

全球領(lǐng)先的跨國保險集團英國RSA公司數(shù)字化總監(jiān)Stuart Booth表示：“此次調(diào)查表明，保險公司在利用最新數(shù)字技術(shù)改進客戶體驗方面取得了很大進步。重要的是，在任何數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，企業(yè)都需要統(tǒng)觀全局，從客戶互動渠道到內(nèi)部信息共享及協(xié)作，都需要考慮。像RSA這樣的保險公司正在奮起應(yīng)對這一挑戰(zhàn)，我們已經(jīng)看到了數(shù)字技術(shù)為我們的客戶及業(yè)務(wù)帶來的好處。”

英國電信全球服務(wù)事業(yè)部英國與全球銀行及金融市場部總裁Ashish Gupta表示：“Youbiquity Finance調(diào)查結(jié)果清楚表明，數(shù)字技術(shù)可以徹底改變客戶關(guān)系。很容易看出，提供7x24無間斷的在線訪問和自動化服務(wù)，以及通過視頻、手機或網(wǎng)上聊天進行一對一的人工互動，這些都有助于再次提升客戶對金融服務(wù)企業(yè)的信任度。我們將這種現(xiàn)象稱為‘?dāng)?shù)字可能性（digital possible）’。”

Avaya英國總經(jīng)理Steve Rafferty表示：“Youbiquity Finance調(diào)查能夠為金融服務(wù)企業(yè)帶來一些振奮的結(jié)果，但是調(diào)查結(jié)果也凸顯出了新的挑戰(zhàn)。在當(dāng)今的數(shù)字化時代，客戶的期望不斷上升，企業(yè)要繼續(xù)滿足客戶需求，就必須立刻行動。企業(yè)需要以客戶為中心構(gòu)建數(shù)字化聯(lián)絡(luò)平臺，確保平臺與所有互動渠道集成。企業(yè)如果能夠做到這一點，那么從Youbiquity Finance調(diào)查結(jié)果看，其客戶關(guān)系就會變得更好。”