全球領(lǐng)先的企業(yè)通信系統(tǒng)、軟件和服務(wù)提供商Avaya今天宣布，中國(guó)最大的城市燃?xì)膺\(yùn)營(yíng)商之一華潤(rùn)燃?xì)獠捎昧薃vaya整體聯(lián)絡(luò)中心方案，以打造領(lǐng)先的多渠道客戶服務(wù)中心。系統(tǒng)計(jì)劃于明年全部上線，并支持總部以及近全國(guó)200多家成員企業(yè)，為2200萬(wàn)用戶提供一流的服務(wù)體驗(yàn)。目前，項(xiàng)目一期已經(jīng)成功開(kāi)始運(yùn)營(yíng)，并覆蓋70多家企業(yè)。

自從2007年成立以來(lái)，華潤(rùn)燃?xì)獾臉I(yè)務(wù)發(fā)展迅速。截至2015年6月，公司的成員企業(yè)已經(jīng)達(dá)到213家，覆蓋22個(gè)省份。公司需要一個(gè)全新的客服平臺(tái)，來(lái)服務(wù)不斷增長(zhǎng)的用戶。由于分公司眾多，而且分散在全國(guó)不同的地區(qū)，如何有效整合總部和各分公司資源，為客戶提供高效、一致的客戶體驗(yàn)；以及如何保證客服系統(tǒng)的高可用性，在高峰時(shí)段以及出現(xiàn)突發(fā)狀況時(shí)仍能提供一流的服務(wù)，是華潤(rùn)燃?xì)忭?xiàng)目設(shè)計(jì)和建設(shè)中所考慮的重點(diǎn)。

經(jīng)過(guò)細(xì)致和嚴(yán)格的篩選，華潤(rùn)燃?xì)庾罱K選擇Avaya作為這一關(guān)鍵項(xiàng)目中的技術(shù)伙伴。華潤(rùn)燃?xì)獠捎昧薃vaya整體解決方案，將集中式的數(shù)據(jù)管理和分散式的坐席部署相結(jié)合，架構(gòu)靈活、可擴(kuò)展性好，而且可以為客戶提供多渠道和個(gè)性化的服務(wù)。而這套架構(gòu)，也為未來(lái)華潤(rùn)燃?xì)獾目头�系統(tǒng)向私有云架構(gòu)的遷移奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

在這一模式下，客戶服務(wù)中心的整體管理和運(yùn)營(yíng)，集中在位于深圳的華潤(rùn)燃?xì)饪偛�。管理人員可以在總部進(jìn)行資源的集中管理和調(diào)配，以及新應(yīng)用的部署，并為分布在不同地區(qū)的成員企業(yè)的坐席提供及時(shí)的支持。 坐席人員可以得到所需的信息，例如來(lái)電客戶的個(gè)人信息和歷史記錄，從而為客戶提供及時(shí)和個(gè)性化的服務(wù)。

華潤(rùn)燃?xì)庠谏钲诳偛恳巡渴鹆薃vaya包括排隊(duì)、自助語(yǔ)音系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、報(bào)表系統(tǒng)、IP話機(jī)在內(nèi)的全套聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，而坐席分散在全國(guó)各地。客戶的來(lái)電會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)和地區(qū)等信息，路由給當(dāng)?shù)刈钸m合的坐席�？蛻粢部梢赃x擇通過(guò)自主語(yǔ)音渠道獲得服務(wù)。

鄭州的災(zāi)備中心也即將開(kāi)始實(shí)施，上線之后，將做為深圳中心的異地全災(zāi)備系統(tǒng)與深圳中心做為一套系統(tǒng)運(yùn)行，自動(dòng)同步數(shù)據(jù)，出現(xiàn)異�？勺詣�(dòng)接管，大大提升了系統(tǒng)的可用性。在緊急狀況下，華潤(rùn)燃?xì)馊匀豢梢员３址��?wù)的連續(xù)性。而這種高可用性的保證對(duì)燃?xì)庑袠I(yè)至關(guān)重要。

引言：
    “我們非常高興華潤(rùn)燃?xì)膺x擇了Avaya端到端的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，打造其業(yè)界領(lǐng)先的客服平臺(tái)。對(duì)企業(yè)來(lái)講，高效率的客戶互動(dòng)和優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)至關(guān)重要。 鑒于華潤(rùn)燃?xì)馑�在的行業(yè)就更是如此,特別是人們對(duì)城市公共服務(wù)的要求越來(lái)越高。Avaya提供全球領(lǐng)先的技術(shù)和理念，并充分考慮到企業(yè)的特殊需求，從而為企業(yè)打造面向未來(lái)的、高效率的客服系統(tǒng)。”
    ——Avaya大中華區(qū)總裁  陳蔚

“由于覆蓋的地域廣泛，要支持的分公司很多，華潤(rùn)燃?xì)饪头�系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和建設(shè)面臨很多挑戰(zhàn)。Avaya提供的集中式管理和分散式部署的架構(gòu)，可以很到地滿足我們的需求。而且，Avaya可以提供全套的解決方案，使得系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和部署更為簡(jiǎn)便。這樣我們可以將精力集中到我們的核心業(yè)務(wù)上，以便持續(xù)地為客戶提供一流的服務(wù)�！�
    ——華潤(rùn)燃?xì)饪毓捎邢薰�司信息部助理總�?jīng)理 杜鴻