2016年3月24日——全球領(lǐng)先的企業(yè)通信系統(tǒng)、軟件和服務(wù)提供商Avaya與中國(guó)領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商騰訊今天聯(lián)合宣布，雙方將展開戰(zhàn)略合作，將騰訊QQ企業(yè)電話與Avaya聯(lián)絡(luò)中心解決方案進(jìn)行整合，使得QQ成為企業(yè)服務(wù)客戶的重要渠道，以滿足移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求，并推動(dòng)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

    根據(jù)協(xié)議，雙方將聯(lián)手進(jìn)行相關(guān)的研發(fā)，包括QQ平臺(tái)上音視頻以及融合通信能力的開發(fā)，以及QQ與企業(yè)客戶服務(wù)中心的整合。雙方還將在市場(chǎng)推廣方面進(jìn)行合作。Avaya與騰訊于正在珠海舉行的“2016 Avaya大中華區(qū)用戶論壇暨合作伙伴大會(huì)”上簽署了相關(guān)戰(zhàn)略合作協(xié)議。

    作為國(guó)內(nèi)最流行的及時(shí)通訊軟件，騰訊QQ擁有8億多用戶；而Avaya是全球以及中國(guó)市場(chǎng)領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商。雙方的合作將推動(dòng)中國(guó)市場(chǎng)“全媒體”聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展，幫助企業(yè)為消費(fèi)者提供更為靈活、方便和個(gè)性化的服務(wù)。

    結(jié)合Avaya領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，企業(yè)可以地將現(xiàn)有的語(yǔ)音IVR菜單直接映射到手機(jī)QQ中，實(shí)現(xiàn)可視化菜單功能。例如，如果要寄送快件，消費(fèi)者可以打開手機(jī)QQ，從“電話-電話黃頁(yè)”里進(jìn)入該公司的服務(wù)界面，然后點(diǎn)擊QQ電話，根據(jù)彈出的可視菜單選擇寄件服務(wù)，并填寫相關(guān)信息。在整個(gè)環(huán)節(jié)里，不會(huì)有通常自助語(yǔ)音服務(wù)里較為繁瑣的語(yǔ)音菜單選項(xiàng)。

    消費(fèi)者也可以在撥通QQ電話后進(jìn)行其他操作，例如掃描快件的條形碼跟蹤快件。當(dāng)然，他也可以選擇通過(guò)QQ電話和客服人員實(shí)時(shí)溝通。

    除了手機(jī)QQ，消費(fèi)者也可以掃描快遞公司的二維碼來(lái)啟動(dòng)QQ企業(yè)電話。有賴于Avaya的全媒體聯(lián)絡(luò)中心方案，Avaya消費(fèi)者在QQ里的互動(dòng)信息，可以和該快遞公司在其他渠道的信息進(jìn)行整合。這樣，消費(fèi)者在不同渠道得到的服務(wù)，都會(huì)有一致的體驗(yàn)。

    Avaya大中華區(qū)總裁陳蔚表示：“隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)面臨巨大的變革，其中一個(gè)非常重要的趨勢(shì)就是‘全媒體’化。這意味著，企業(yè)需要將包括話音、網(wǎng)絡(luò)、短信、即時(shí)信息等各種服務(wù)渠道的信息進(jìn)行整合，利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)的‘畫像’，以此作為提供高水準(zhǔn)、智能化服務(wù)的基礎(chǔ)。 騰訊QQ作為中國(guó)最流行的即使通信軟件，可以成為全媒體服務(wù)非常重要的一環(huán)。我們很高興與騰訊達(dá)成合作。對(duì)于中國(guó)的聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)重要的時(shí)刻。”

    騰訊QQ即通產(chǎn)品部總經(jīng)理冼業(yè)成表示：“客戶服務(wù)的關(guān)鍵是用戶體驗(yàn)，騰訊QQ企業(yè)電話具備可視界面、融合通信、高用戶留存、統(tǒng)一服務(wù)形象等功能，讓用戶在手機(jī)QQ上就能完成所有的服務(wù)操作，相比傳統(tǒng)企業(yè)客服中心極大的改善了用戶體驗(yàn)，并降低了企業(yè)的成本。此次同Avaya的合作，將對(duì)雙方都有重要意義�！�