近年來,隨著智能設(shè)備的快速普及和移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展,大眾的金融消費(fèi)行為模式發(fā)生了顯著的變化。網(wǎng)點(diǎn)作為銀行與客戶發(fā)生聯(lián)系的重要渠道之一,其所承擔(dān)的客戶交互功能正越來越受到新技術(shù)的沖擊和考驗(yàn)。
    “智慧銀行”正是在這種情況下應(yīng)運(yùn)而生,它從一開始就承載著關(guān)注客戶體驗(yàn)、緊跟時代變革、引領(lǐng)未來趨勢的使命和探索,受到了我國銀行業(yè)的高度重視和社會各界的廣泛關(guān)注。
    縱觀國內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展歷史，可以劃分為三個階段：
    第一階段為“標(biāo)準(zhǔn)化”。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型概念從面向交易型轉(zhuǎn)向服務(wù)型，包括網(wǎng)點(diǎn)形象改造、網(wǎng)點(diǎn)選址、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程優(yōu)化、銷售語言及崗位規(guī)范等。
    第二階段為“系統(tǒng)化”。包括綜合化、體系化的網(wǎng)點(diǎn)整體轉(zhuǎn)型與管理，網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略、渠道策略與運(yùn)營優(yōu)化相結(jié)合的定量分析，體驗(yàn)式營銷設(shè)計(jì)理念及實(shí)踐等。
    第三階段為“智能化”。也就是近年來興起的自助銀行，以及以VTM、ITM、AVCON視頻銀行等為代表之一的智慧銀行的發(fā)展。
    基于寬帶4G網(wǎng)絡(luò)、無線WIFI、近場通信、智能設(shè)備等創(chuàng)新手段的應(yīng)用，智慧銀行對網(wǎng)點(diǎn)布局、流程、管理及IT系統(tǒng)等進(jìn)行全面轉(zhuǎn)型，降低銀行人力和資源成本，使服務(wù)效率更高、客戶界面更簡單友好，為客戶創(chuàng)造更佳的在線金融體驗(yàn)。
    從2010年上海世博會交通銀行推出“未來銀行”展廳開始，國內(nèi)已有幾家銀行對智慧銀行進(jìn)行了不同角度、不同形式、不同程度的探索，如農(nóng)行新概念銀行、工行智能銀行、漢口銀行體驗(yàn)式銀行等，但這些探索大多停留在創(chuàng)新的設(shè)計(jì)風(fēng)格或新型技術(shù)和設(shè)備的簡單應(yīng)用上，真正全面、系統(tǒng)滲透到業(yè)務(wù)流程和后臺集成的智慧銀行尚未出現(xiàn)。
    近幾年來，隨著IBM、華為、信雅達(dá)、華平等智慧銀行解決方案及設(shè)備提供商雨后春筍般的崛起，我國建設(shè)銀行、交通銀行、廣發(fā)銀行、光大銀行、招商銀行等眾多商業(yè)銀行紛紛進(jìn)行了遠(yuǎn)程視頻銀行、VTM、ITM、大數(shù)據(jù)分析項(xiàng)目建設(shè)和智慧網(wǎng)點(diǎn)的布局。

以建設(shè)銀行的探索為例，它將傳統(tǒng)銀行服務(wù)模式和創(chuàng)新科技有機(jī)結(jié)合，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的服務(wù)體驗(yàn)，通過核心智能設(shè)備和系統(tǒng)開發(fā)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，讓服務(wù)變得更智能、簡單和快捷。如通過在銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)智能叫號預(yù)處理、遠(yuǎn)程銀行、電子銀行服務(wù)、智能互動桌面、人臉識別等十幾項(xiàng)創(chuàng)新應(yīng)用，使它不僅是一個體驗(yàn)中心，更是一家全功能的綜合性網(wǎng)點(diǎn)。
    目前建行除了在北京、上海、廣州、深圳、重慶、天津、長春、南京、沈陽、濟(jì)南、鄭州、廈門等國內(nèi)12座大型城市實(shí)現(xiàn)了“智慧銀行”的布設(shè)之外，還在福建省、江蘇省、寧波市等分行進(jìn)行了AVCON視頻銀行系統(tǒng)的部署。
    借助先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)視頻技術(shù)，AVCON視頻銀行讓客戶通過“可視化”的前端設(shè)備與后臺運(yùn)營中心的遠(yuǎn)程柜員進(jìn)行“面對面”溝通，從而遠(yuǎn)程辦理原來只能在網(wǎng)點(diǎn)柜臺“面簽”的各項(xiàng)復(fù)雜業(yè)務(wù)。這種前端客戶自助化操作、后臺柜員集約式服務(wù)和管理的方式，不僅緩解了柜臺壓力,還讓銀行以更少的資本消耗、更集約的經(jīng)營方式，降低運(yùn)營成本，實(shí)現(xiàn)更高效的發(fā)展和更豐厚的價值回報。
    金融專家表示，以自助、智能、智慧為核心特征的“智慧銀行”開啟了近年來各大商業(yè)銀行渠道創(chuàng)新的嶄新篇章,同時也在業(yè)界掀起了一股科技引領(lǐng)和體驗(yàn)驅(qū)動的革新浪潮。