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一、應(yīng)用背景
隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，保險(xiǎn)需求日益旺盛，業(yè)務(wù)發(fā)展日趨迅猛。保險(xiǎn)行業(yè)在信息化進(jìn)程中，采用集中管理，不僅能夠節(jié)約設(shè)備資源，提高設(shè)備利用率，充分發(fā)揮計(jì)算機(jī)的海量存儲(chǔ)和高速處理能力，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)隨時(shí)隨地、跨越時(shí)空的服務(wù)功能，還能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)管理集中化，提高管理水平和層次。對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，通過(guò)實(shí)現(xiàn)集中管理，能夠統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)管理，集中進(jìn)行核保理賠和風(fēng)險(xiǎn)控制，有助于建立統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范和公司形象，獲得客戶(hù)的信任。
目前保險(xiǎn)車(chē)輛激增，處理事故和定損工作時(shí)間相應(yīng)增長(zhǎng)，對(duì)擁有豐富經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)技能的定損人員的需求量也相應(yīng)激增。由于高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)人才較少、路途遠(yuǎn)且地段分散等等原因，致使業(yè)務(wù)管理效率、業(yè)務(wù)管控力度、客戶(hù)滿(mǎn)意度等方面都受到一定的影響。同時(shí)保險(xiǎn)公司對(duì)于分散的保險(xiǎn)定損點(diǎn)和車(chē)輛維修點(diǎn)的工作情況和工作秩序情況無(wú)法進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理。
隨著現(xiàn)代通信技術(shù)和多媒體技術(shù)的高速發(fā)展，北京華緯訊電信技術(shù)有限公司研發(fā)了VC3遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控車(chē)輛定損理賠系統(tǒng)。通過(guò)該系統(tǒng)不但可以提高理賠效率，縮短理賠時(shí)間，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，還能夠提升保險(xiǎn)公司品牌形象。保證保險(xiǎn)公司總部能夠?qū)Χ〒p點(diǎn)和車(chē)輛維修點(diǎn)工作情況進(jìn)行全方面的掌握，同時(shí)定損車(chē)主可以遠(yuǎn)程察看車(chē)輛維修過(guò)程，不僅能夠滿(mǎn)足高端客戶(hù)和需求，還大大減小了糾紛發(fā)生的機(jī)率。
使用VC3遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控車(chē)輛定損理賠系統(tǒng)，可以滿(mǎn)足多種視頻業(yè)務(wù)的綜合應(yīng)用需求，主要實(shí)現(xiàn)以下幾個(gè)目標(biāo)：
擁有定損能力的汽車(chē)4S店無(wú)需定損理賠人員到場(chǎng)，保險(xiǎn)公司通過(guò)遠(yuǎn)程視頻進(jìn)行定損。
定損過(guò)程進(jìn)行全程實(shí)時(shí)錄像。
定損車(chē)主遠(yuǎn)程觀看車(chē)輛維修全過(guò)程。
保險(xiǎn)公司遠(yuǎn)程監(jiān)控定損點(diǎn)工作情況。
二、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
總體系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控車(chē)輛定損理賠系統(tǒng)幫助保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)扁平化管理，縮減了組織層次，從而節(jié)約了成本，提高了管理效率。系統(tǒng)在運(yùn)行維護(hù)組織結(jié)構(gòu)上由數(shù)據(jù)交換控制中心、遠(yuǎn)程定損坐席、定損現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控點(diǎn)組成。主要結(jié)構(gòu)圖如下所示：
①數(shù)據(jù)交換控制中心
數(shù)據(jù)交換控制中心建設(shè)在保險(xiǎn)公司集團(tuán)的總部，主要由數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)和用戶(hù)管理控制系統(tǒng)組成。數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)設(shè)備包括視頻管理服務(wù)器、流媒體轉(zhuǎn)發(fā)服務(wù)器、視頻錄像服務(wù)器、控制管理終端等中心設(shè)備；實(shí)現(xiàn)信令、視頻流轉(zhuǎn)發(fā)等各種管理。通過(guò)視頻錄像服務(wù)器對(duì)定損現(xiàn)場(chǎng)視頻進(jìn)行集中錄像存儲(chǔ)；用戶(hù)管理控制系統(tǒng)由視頻監(jiān)控終端、管理PC機(jī)以及音箱，麥克等音視頻輸入輸出設(shè)備組成。在業(yè)務(wù)管理中，保險(xiǎn)公司相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)視頻監(jiān)控終端軟件，實(shí)時(shí)監(jiān)控瀏覽定損點(diǎn)和車(chē)輛維修點(diǎn)工作情況。
②遠(yuǎn)程定損坐席
定損坐席建設(shè)在保險(xiǎn)公司內(nèi)部進(jìn)行定損理賠的部門(mén)，主要由視頻監(jiān)控終端和音視頻輸入輸出設(shè)備組成，以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程車(chē)輛故障定損的功能。遠(yuǎn)程定損坐席人員在得到定損現(xiàn)場(chǎng)的呼叫后，通過(guò)視頻監(jiān)控終端切換到需要定損的現(xiàn)場(chǎng)畫(huà)面，通過(guò)對(duì)前端攝像頭調(diào)節(jié)和現(xiàn)場(chǎng)交流，保障定損過(guò)程中全面獲取損壞車(chē)輛的信息。
③定損現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)定損監(jiān)控點(diǎn)安裝在擁有定損資格的汽車(chē)4S點(diǎn)或維修中心等重點(diǎn)區(qū)域或場(chǎng)所，需要安裝攝像機(jī)、監(jiān)控前端，無(wú)線(xiàn)語(yǔ)音對(duì)講設(shè)備等用戶(hù)終端設(shè)備。每個(gè)定損現(xiàn)場(chǎng)分別在車(chē)輛的前端和兩側(cè)分別安裝高清攝像機(jī)，每個(gè)攝像頭通過(guò)可以動(dòng)調(diào)節(jié)支臂安裝固定，使得遠(yuǎn)程定損人員不僅能夠通過(guò)監(jiān)控終端對(duì)前端攝像機(jī)進(jìn)行上下左右，變焦變倍調(diào)節(jié)，還可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)支臂將攝像機(jī)對(duì)準(zhǔn)難以通過(guò)簡(jiǎn)單調(diào)節(jié)的故障位置。保證了定損坐席人員信息獲取的準(zhǔn)確性。同時(shí)每個(gè)定損現(xiàn)場(chǎng)還配備一個(gè)用于全景監(jiān)控的攝像機(jī)，用于上級(jí)決策者對(duì)定損點(diǎn)和車(chē)輛維修點(diǎn)工作情況掌握。
接入端結(jié)構(gòu)
4S店通過(guò)ADSL加VPN的方式接入網(wǎng)絡(luò)。這種方式不僅接入方便、成本低、而且VPN有效的防止了網(wǎng)絡(luò)黑客的攻擊以及非法用戶(hù)的盜用，最大程度上保證了網(wǎng)絡(luò)的安全。
在保險(xiǎn)公司數(shù)據(jù)交換控制中心配置一臺(tái)具有VPN功能的中心寬帶網(wǎng)路由器，每條ADSL配置一個(gè)具有VPN功能的小型寬帶網(wǎng)路由器，并通過(guò)設(shè)置路由器即可成功建立起VPN網(wǎng)絡(luò)。這種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)不但有效的節(jié)約了成本，而且日后系統(tǒng)的擴(kuò)容的成本也非常的低，每增加一個(gè)點(diǎn)只需要申請(qǐng)一條ADSL就可以了。
接入結(jié)構(gòu)圖如下所示：
三、系統(tǒng)功能和特點(diǎn)
系統(tǒng)功能
·遠(yuǎn)程視頻定損
定損坐席的人員可以靈活切換現(xiàn)場(chǎng)定損車(chē)輛各個(gè)角度的視頻畫(huà)面、也可以多分屏同時(shí)瀏覽車(chē)輛各個(gè)角度的視頻畫(huà)面，通過(guò)對(duì)攝像頭的控制和支臂的調(diào)節(jié)，可以準(zhǔn)確定位車(chē)輛故障點(diǎn)，雙向語(yǔ)音對(duì)講保證定損過(guò)程無(wú)障礙溝通。
·定損過(guò)程數(shù)字錄像
用戶(hù)通過(guò)錄像服務(wù)器控制終端選擇任意多路定損現(xiàn)場(chǎng)和維修現(xiàn)場(chǎng)的畫(huà)面，隨時(shí)手動(dòng)錄像、也可根據(jù)定損實(shí)際過(guò)程設(shè)定定時(shí)錄像，為日后糾紛取證提供寶貴資料，也為以后教育學(xué)習(xí)提供素材。用戶(hù)經(jīng)授權(quán)可根據(jù)終端名稱(chēng)、錄像時(shí)間、錄像地點(diǎn)、錄像事件特征，隨時(shí)查詢(xún)檢索調(diào)用視頻文件，遠(yuǎn)程播放所需視頻圖像。例如：按照條件檢索2008年3月在XX4S店下午3點(diǎn)進(jìn)行的車(chē)輛定損錄像�？梢詼�(zhǔn)確的檢索到相應(yīng)的錄像。對(duì)于帶寬條件差的定損現(xiàn)場(chǎng)，無(wú)法通過(guò)數(shù)據(jù)交換中心錄像服務(wù)器對(duì)定損現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行錄像時(shí)，使用帶有本地錄像功能的監(jiān)控前端DVR進(jìn)行實(shí)時(shí)錄像，保證無(wú)遺漏記錄所有定損過(guò)程。
·無(wú)線(xiàn)遠(yuǎn)程視頻接入
在定損過(guò)程中，當(dāng)定損車(chē)輛無(wú)法達(dá)到指定定損地點(diǎn)，移動(dòng)前端可根據(jù)指示，進(jìn)入到指定現(xiàn)場(chǎng)傳回實(shí)時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)圖像信息，使定損人員能夠靈活、及時(shí)地進(jìn)行定損工作。
·定損理賠依據(jù)圖片存檔
定損人員通過(guò)遠(yuǎn)程攝像機(jī)、云臺(tái)控制等調(diào)節(jié)可以對(duì)車(chē)輛故障點(diǎn)進(jìn)行定位，隨時(shí)抓取所需圖像作為理賠依據(jù)進(jìn)行存檔。
·定損過(guò)程遠(yuǎn)程監(jiān)控
保險(xiǎn)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)可以全程監(jiān)控車(chē)輛定損過(guò)程，通過(guò)多分屏顯示模式同時(shí)調(diào)用定損現(xiàn)場(chǎng)和定損坐席人員的畫(huà)面，實(shí)時(shí)把控和了解相關(guān)定損理賠業(yè)務(wù)的工作進(jìn)行進(jìn)展情況。同時(shí)保險(xiǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)需要對(duì)多個(gè)理賠現(xiàn)場(chǎng)或定損中心進(jìn)行瀏覽時(shí)可以采用輪巡功能自動(dòng)切換前端現(xiàn)場(chǎng)畫(huà)面，方便簡(jiǎn)單的實(shí)現(xiàn)對(duì)多個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)控和瀏覽。
·多級(jí)別分權(quán)分區(qū)域管理
系統(tǒng)具備多級(jí)別分權(quán)分域管理功能，對(duì)于市級(jí)保險(xiǎn)公司總部、區(qū)級(jí)保險(xiǎn)公司分部以及車(chē)主分配不同的權(quán)限，有限制的查看定損點(diǎn)及維修點(diǎn)。每個(gè)市級(jí)保險(xiǎn)公司總部擁有最高的權(quán)力可以對(duì)下級(jí)所有區(qū)級(jí)分部的定損維修點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控管理，每個(gè)區(qū)級(jí)分部對(duì)于自己區(qū)域范圍內(nèi)的定損維修點(diǎn)擁有獨(dú)立的管理權(quán)限，但不可以干預(yù)瀏覽其他區(qū)域內(nèi)的業(yè)務(wù)和工作。
對(duì)于每個(gè)定損中心座席人員也賦予了不同的權(quán)限。每個(gè)定損現(xiàn)場(chǎng)歸屬于不同的定損中心，當(dāng)需要進(jìn)行定損時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)工作人員發(fā)起請(qǐng)求定損的呼叫后，只有相關(guān)權(quán)限范圍內(nèi)的座席人員才能進(jìn)行定損，使定損在高效有序的環(huán)境中進(jìn)行。對(duì)于定損車(chē)主來(lái)說(shuō)也進(jìn)行授權(quán)，只有授權(quán)的車(chē)主才能通過(guò)客戶(hù)端軟件觀看本人車(chē)輛的維修過(guò)程。
·遠(yuǎn)程理賠糾紛處理
理賠定損過(guò)程中發(fā)生糾紛是在所難免的現(xiàn)象，當(dāng)定損現(xiàn)場(chǎng)車(chē)主與工作人員發(fā)生糾紛時(shí)，定損現(xiàn)場(chǎng)工作人員在得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)后，現(xiàn)場(chǎng)車(chē)主與保險(xiǎn)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人可以通過(guò)系統(tǒng)直接對(duì)講，使保險(xiǎn)公司能夠第一時(shí)間了解糾紛發(fā)生的原因，處理糾紛中的各種問(wèn)題，大大提升了糾紛的處理的效率。
·定損車(chē)主遠(yuǎn)程瀏覽車(chē)輛維修過(guò)程
對(duì)于保險(xiǎn)公司客戶(hù)群體中的高端客戶(hù)經(jīng)常提出要求遠(yuǎn)程瀏覽定損車(chē)輛維修過(guò)程的要求，系統(tǒng)提供了這方面的功能，客戶(hù)可以直接使用授權(quán)的賬號(hào)通過(guò)WEB瀏覽器調(diào)取當(dāng)事人車(chē)輛歷次維修過(guò)程的錄像視頻，也可以通過(guò)客戶(hù)端對(duì)正在維修中的車(chē)輛進(jìn)行瀏覽。
·平滑升級(jí)遠(yuǎn)程培訓(xùn)會(huì)議系統(tǒng)
系統(tǒng)提供相應(yīng)的接口，將來(lái)可以低成本平滑升級(jí)遠(yuǎn)程培訓(xùn)會(huì)議功能保險(xiǎn)公司內(nèi)部通過(guò)本系統(tǒng)進(jìn)行視頻例會(huì)，進(jìn)行個(gè)人業(yè)績(jī)報(bào)告、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)分享、團(tuán)隊(duì)互助交流、業(yè)務(wù)技能評(píng)比等工作。系統(tǒng)同時(shí)可以將課件、文檔輕松引入，增強(qiáng)會(huì)議臨場(chǎng)感，傳遞更多的信息，提高視頻培訓(xùn)的效率。用于遠(yuǎn)程培訓(xùn)，遠(yuǎn)程互動(dòng)學(xué)習(xí)交流，在無(wú)任何租用場(chǎng)地費(fèi)用和交通費(fèi)用得前提下，使培訓(xùn)過(guò)程一貫到底，無(wú)須中間任何層層教學(xué)環(huán)節(jié)，從而保障教學(xué)質(zhì)量和人員理解偏差的情況發(fā)生，既可提高工作效率還可以節(jié)約成本。
系統(tǒng)特點(diǎn)
·有效防止騙保
通過(guò)遠(yuǎn)程監(jiān)控車(chē)輛定損過(guò)程，防止客戶(hù)、車(chē)輛修理廠(chǎng)和車(chē)險(xiǎn)理賠員聯(lián)合騙保情況的發(fā)生，降低保險(xiǎn)公司的經(jīng)濟(jì)損失。
·精確鎖定高端客戶(hù)
客戶(hù)遠(yuǎn)程查看車(chē)輛維修過(guò)程，吸引高端客戶(hù)，拓展保險(xiǎn)公司的增值服務(wù)。
·高效解決理賠糾紛
客戶(hù)在線(xiàn)觀看維修過(guò)程，減少糾紛發(fā)生幾率。系統(tǒng)存儲(chǔ)定損錄像、車(chē)輛定損修理過(guò)程資料，保留證據(jù)，可以有效地解決車(chē)輛修理和理賠過(guò)程中的糾紛。
·有效減少建設(shè)成本
系統(tǒng)的核心設(shè)備和主要設(shè)備自主研制生產(chǎn)，核心系統(tǒng)軟件全部為自有知識(shí)產(chǎn)權(quán)，有效地控制產(chǎn)品成本，并可兼容多種音視頻相關(guān)外圍設(shè)備，充分保護(hù)用戶(hù)投資，使系統(tǒng)建設(shè)成本大大降低。
·靈活擴(kuò)展
系統(tǒng)網(wǎng)路結(jié)構(gòu)主要是由ADSL構(gòu)成VPN網(wǎng)絡(luò)，所有設(shè)備數(shù)字方式接入，后期擴(kuò)容簡(jiǎn)便。系統(tǒng)采用分布式結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，設(shè)備綜合視頻交換機(jī)具有大容量的處理能力并支持級(jí)聯(lián)，方便系統(tǒng)容量的平滑擴(kuò)展；業(yè)務(wù)功能采用模塊化設(shè)計(jì)，可以根據(jù)用戶(hù)需求，方便地與可選的增強(qiáng)功能系統(tǒng)進(jìn)行集成，拓展系統(tǒng)功能。
·高可靠性
系統(tǒng)軟件設(shè)計(jì)采用C/S架構(gòu)，穩(wěn)定性好，監(jiān)控前端采用嵌入式設(shè)計(jì)，采用專(zhuān)用芯片，結(jié)構(gòu)緊湊、功耗低、可靠性高，能夠適應(yīng)各種惡劣環(huán)境。保證系統(tǒng)能夠全年午休的進(jìn)行方便快捷的遠(yuǎn)程定損服務(wù)。
四、場(chǎng)景模擬
劉先生在某品牌4S店購(gòu)買(mǎi)了一輛新車(chē)，并辦理了某保險(xiǎn)公司車(chē)輛的全險(xiǎn)。并得知這里可以直接進(jìn)行遠(yuǎn)程定損業(yè)務(wù)。前些天由于路況較差，一不小心和其它車(chē)輛發(fā)生了刮蹭。
劉先生將車(chē)開(kāi)到購(gòu)車(chē)的4S店，業(yè)務(wù)人員指導(dǎo)劉先生將車(chē)開(kāi)到指定的位置，并對(duì)通過(guò)VC3遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)定損中心進(jìn)行了呼叫，遠(yuǎn)端的定損人員在核對(duì)了劉先生的駕照等相關(guān)證件信息后，并通過(guò)系統(tǒng)控制高清攝像機(jī)對(duì)證件進(jìn)行了拍照存檔。通過(guò)系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)務(wù)人員和定損人員進(jìn)行雙向語(yǔ)音溝通，通過(guò)調(diào)節(jié)云臺(tái)、攝像機(jī)以及支臂，定損人員充分了解了車(chē)輛的損害程度，并對(duì)故障點(diǎn)進(jìn)行了照片抓拍存檔并確定了維修費(fèi)用。4S店在確定了維修費(fèi)用后，開(kāi)始維修。張先生直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解了維修的全過(guò)程，對(duì)保險(xiǎn)公司和4S店的服務(wù)和響應(yīng)速度相當(dāng)?shù)臐M(mǎn)意。
保險(xiǎn)公司傳統(tǒng)模式下，當(dāng)客戶(hù)的車(chē)輛出現(xiàn)故障需要維修時(shí)，首先需要將車(chē)開(kāi)到4S店，4S店此時(shí)通知保險(xiǎn)公司的定損人員到現(xiàn)場(chǎng)定損，定損人員對(duì)損壞程度進(jìn)行確定，同時(shí)通過(guò)數(shù)碼相機(jī)抓拍照片并帶回公司進(jìn)行存檔，價(jià)格確定后4S店開(kāi)始維修，費(fèi)用由保險(xiǎn)公司賠付。時(shí)間需要幾個(gè)小時(shí)。但是通過(guò)VC3遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控系統(tǒng)整個(gè)定損過(guò)程只用了十幾分鐘，大大簡(jiǎn)化理賠定損過(guò)程，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，也提升保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)力。
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