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| 投影機(jī)售后服務(wù)體系綜合分析 |
更新時(shí)間：2008-2-1 12:08:50
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編輯：圣鳴
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在一個(gè)行業(yè)發(fā)展的初始階段，各廠商都在追求對(duì)用戶的基本需求的滿足;而后隨著市場(chǎng)的發(fā)展，用戶的需求變得越來越多樣化，同時(shí)進(jìn)入廠商隨之增多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也就趨于激烈，此時(shí)，服務(wù)就成為了各廠商競(jìng)相舉起的“殺手锏”， 在提升廠商在市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，也為整個(gè)行業(yè)的發(fā)展開拓了廣闊的市場(chǎng)空間。
而今，服務(wù)正日漸成為曝光率最高的話題。各大媒體紛紛對(duì)服務(wù)投以較大關(guān)注，對(duì)廠商進(jìn)行服務(wù)方面的評(píng)選比較，為用戶購(gòu)買產(chǎn)品前的又一指導(dǎo)途徑。隨著用戶對(duì)投影機(jī)越來越深入的理性認(rèn)識(shí)，來自成本的壓力，他們對(duì)投影方案的選擇，將從單純的技術(shù)指標(biāo)，轉(zhuǎn)向?qū)嶋H應(yīng)用的效果。如此一來，品牌產(chǎn)品在穩(wěn)居行業(yè)市場(chǎng)后，服務(wù)自然而然成了再次比拼的關(guān)鍵。用戶在選購(gòu)投影機(jī)時(shí)除了受到價(jià)格因素影響之外，還受使用的環(huán)境及使用者自身水平等因素的影響，要求投影機(jī)廠商對(duì)所售的投影機(jī)應(yīng)有完善的服務(wù)，尤其是在硬件維修方面更是如此。服務(wù)已經(jīng)成為投影市場(chǎng)差異化競(jìng)爭(zhēng)的核心支撐點(diǎn)。
國(guó)內(nèi)投影市場(chǎng)售后服務(wù)的基本現(xiàn)狀
用戶抱怨比較多的主要在三個(gè)方面：
服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布太少
維修人員技術(shù)質(zhì)量參差不齊
配件價(jià)格過高導(dǎo)致維修費(fèi)用過于昂貴
這三個(gè)方面看似相對(duì)獨(dú)立，但事實(shí)上綜合起來我們卻可以發(fā)現(xiàn)其根本原因其實(shí)在于：部分投影儀品牌在國(guó)內(nèi)沒有設(shè)立生產(chǎn)基地，這便是最根本的原因。
投影儀是高科技IT產(chǎn)品，在操作和維護(hù)上有著嚴(yán)格的操作要求和專業(yè)的維護(hù)水平，因此往往在故障發(fā)生后客戶基本不可能去獨(dú)立解決故障，而只有通過維修人員的快速響應(yīng)，上門提供專業(yè)的維護(hù)服務(wù)，這是其客戶群對(duì)此類產(chǎn)品的特殊的服務(wù)需求。因此，上門服務(wù)作為投影儀售后服務(wù)體系中一個(gè)最重要的環(huán)節(jié)，廠商們?cè)谶@方面都不敢怠慢，用戶也普遍對(duì)這一服務(wù)原則表示滿意。但上門服務(wù)的質(zhì)量卻相對(duì)并不盡如人意了，首先是地域的限制性，基本上各品牌只對(duì)大城市或者服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所在的城市提供上門服務(wù)；其次是服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平，再者就是維修的時(shí)間過長(zhǎng)。而以上種種最后仍歸咎于國(guó)外品牌沒有在國(guó)內(nèi)設(shè)廠所致。在內(nèi)地沒有設(shè)廠的外國(guó)品牌在售后服務(wù)上只能依賴于渠道體系，這導(dǎo)致的最直接的情況就是備件的問題，由于內(nèi)地沒有工廠，在專業(yè)技術(shù)支持方面自然有所欠缺，加上備件的不足，必然導(dǎo)致維修產(chǎn)品在運(yùn)輸途中花費(fèi)的時(shí)間過長(zhǎng)，而一旦代理商分為二、三級(jí)，那樣客戶的等待就可謂漫漫無期了。另外由于缺乏專業(yè)技術(shù)人員，也就造成國(guó)內(nèi)維修人員的技術(shù)參差不齊的局面。
品牌廠商為了賺取最大的利潤(rùn)，自然不情愿在售后服務(wù)上維持龐大的開銷。而經(jīng)銷商要提升服務(wù)質(zhì)量也不得不投入巨大的資金，對(duì)于他們也是很劃算的，這也可以理解為什么投影儀領(lǐng)域的售后服務(wù)面臨的問題是如此繁多。而國(guó)內(nèi)品牌盡管有內(nèi)地的生產(chǎn)基地，本應(yīng)為完善的售后服務(wù)體系提供了前提條件，但又因?yàn)樵谑酆蠓⻊?wù)支持方面的成本過高而難以長(zhǎng)期維持，而只把服務(wù)當(dāng)作銷售的一個(gè)補(bǔ)充，并沒有達(dá)到客戶所需要的真正意義上的售后服務(wù)。
而在國(guó)內(nèi)，目前還沒有正規(guī)的投影儀售后服務(wù)規(guī)范，所有設(shè)備均遵循國(guó)家三包規(guī)定，其中投影儀的保修期為兩年，燈泡為半年。但在細(xì)節(jié)上面三包政策卻相對(duì)仍未完善，因此對(duì)服務(wù)的現(xiàn)狀并沒能有效進(jìn)行監(jiān)督。
各主要品牌的售后服務(wù)體系變革初露頭角
各主要品牌的投影機(jī)的服務(wù)主要依靠代理商或渠道商范圍廣大的終端，在各終端培訓(xùn)技術(shù)人員專門進(jìn)行服務(wù)工作。在服務(wù)手段和方式上，各品牌也各具特色，不斷推出服務(wù)活動(dòng)，在更廣的范圍內(nèi)推廣自己的產(chǎn)品，還有一些公司建立了自己的服務(wù)品牌，提供更具專業(yè)性針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目。在實(shí)現(xiàn)形式上，主要采用總代理或自有的售后服務(wù)公司負(fù)責(zé)，或授權(quán)給各地經(jīng)銷商來操作。其中有神州數(shù)碼、大恒信息、明基、EPSON、鴻合科技等售后服務(wù)做得比較上規(guī)模。但售后網(wǎng)點(diǎn)非常有限，一般僅依附于售銷公司，其人力物力投入不定，甚至有些品牌前兩年自己建立的售后網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)收縮，由于無法盈利而被迫將服務(wù)外包給其他代理商。
在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的形式下，我們從06年就可以看到許多投影機(jī)品牌都率先在服務(wù)體系進(jìn)行了一系列的調(diào)整。開始為改進(jìn)其自身的售后服務(wù)體系做出了努力。東芝、明基、聯(lián)想、奧圖碼、NEC、愛普生、富可視等等品牌均已出臺(tái)相關(guān)政策，為求在銷售量上能有進(jìn)一步的成長(zhǎng)，皆對(duì)售后服務(wù)做出了一定的優(yōu)化。
東芝投影機(jī)“三年質(zhì)�！狈⻊�(wù)：說到售后服務(wù)大家一定會(huì)想起東芝投影機(jī)“三年質(zhì)保”服務(wù)，這被業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為是從傳統(tǒng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)到品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的一種演變。在去年的9月份神州數(shù)碼聯(lián)合投影機(jī)市場(chǎng)領(lǐng)頭羊東芝連續(xù)推出下半年六款液晶投影機(jī)新品，同時(shí)神州數(shù)碼宣布對(duì)東芝所有液晶新產(chǎn)品實(shí)施“三年全�！钡那粘兄Z服務(wù)項(xiàng)目，而隨后開展的全國(guó)四十站巡展更是讓業(yè)界嗅到了濃烈的市場(chǎng)硝煙味。
奧圖碼的售后服務(wù)無憂化：奧圖碼在這服務(wù)方面考慮比較周全。比如奧圖碼發(fā)現(xiàn)高額配件使用成本一直是長(zhǎng)期困擾投影機(jī)用戶的問題。例如一個(gè)消費(fèi)者使用投影機(jī)在家里看電影，雖然畫面很有沖擊力，很享受，但如果把它和其他的大屏幕顯示設(shè)備去比較的話，它的使用成本還是相當(dāng)高的，這主要是表現(xiàn)在維修成本上。為此奧圖碼有針對(duì)性的推出了業(yè)內(nèi)最為領(lǐng)先的服務(wù)保障條款。在整機(jī)方面，奧圖碼新上市的這七款產(chǎn)品都提供了機(jī)臺(tái)三年完整保修，是目前業(yè)界獨(dú)一無二的承諾，將售后服務(wù)推向了極致。
NEC：48小時(shí)服務(wù)：為了更好的服務(wù)于用戶，NEC與神州數(shù)碼公司聯(lián)合進(jìn)行服務(wù)升級(jí)，推出“48小時(shí)響應(yīng)”的新服務(wù)戰(zhàn)略，即在接到用戶反饋后的48小時(shí)內(nèi)給予積極響應(yīng)，確保用戶的正常使用，這是NEC在原有服務(wù)政策上的升級(jí)。
而明基在售后服務(wù)方面也有較好的舉措。明基依靠投影機(jī)原廠生產(chǎn)的優(yōu)勢(shì)，已在投影機(jī)市場(chǎng)上屢屢打出服務(wù)牌：早先，明基投影機(jī)的售后服務(wù)實(shí)現(xiàn)了主要城市7天完修；后來明基又推出投影機(jī)備用機(jī)4小時(shí)上門服務(wù)，覆蓋范圍達(dá)明基18個(gè)售后服務(wù)中心所在城市。在今年3•15期間，明基又針對(duì)商用投影機(jī)機(jī)種，推出了“二三四滿分保修”，具體承諾就是“兩年全球保修、三年DMD芯片無亮點(diǎn)承諾、第3年免人工費(fèi)維修及四小時(shí)備用機(jī)服務(wù)”。從“7天完修”到“備用機(jī)4小時(shí)上門”，產(chǎn)品維修時(shí)限的層次升級(jí)；再到此后的“二三四滿分保修”，明基投影機(jī)的服務(wù)承諾再次升級(jí)到產(chǎn)品關(guān)鍵組件的使用壽命上。
其他的投影機(jī)廠商也相繼推出了各式的服務(wù)計(jì)劃：聯(lián)想一推出投影機(jī)，就在投影機(jī)的服務(wù)策略方面作出了“為用戶提供七日內(nèi)免費(fèi)退貨，八至十五日換貨或免費(fèi)修理整機(jī)，并且在指定城市有著第一年現(xiàn)場(chǎng)維修的服務(wù)”的精心籌劃方案。并且如果用戶購(gòu)買聯(lián)想投影機(jī)后一年內(nèi)維修兩次以上仍不能正常使用，聯(lián)想將會(huì)免費(fèi)更換整機(jī)。除了在產(chǎn)品服務(wù)上苦下功夫外，對(duì)用戶進(jìn)行回訪和為用戶提供更完善的咨詢的服務(wù)政策使聯(lián)想投影機(jī)的服務(wù)規(guī)范和體系更加完善。另外，聯(lián)想還正式啟動(dòng)了投影機(jī)產(chǎn)品服務(wù)新舉措：承諾11個(gè)重點(diǎn)城市上門服務(wù)。富可視公司推行獨(dú)立服務(wù)提供商計(jì)劃，通過提供不斷完善的專業(yè)修理服務(wù)和診斷能力來補(bǔ)充渠道網(wǎng)絡(luò)。
總結(jié)：
隨著投影機(jī)市場(chǎng)的發(fā)展，投影機(jī)各品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)也越為激烈，投影機(jī)服務(wù)方面的發(fā)展不僅是市場(chǎng)的需要，也是激烈競(jìng)爭(zhēng)的必然后果，從以上投影機(jī)品牌的服務(wù)體系來看，投影機(jī)的服務(wù)主要依靠代理商或渠道商范圍廣大的終端，在各終端培訓(xùn)技術(shù)人員專門進(jìn)行服務(wù)工作。在服務(wù)手段和方式上，各品牌也各具特色，不斷推出服務(wù)活動(dòng)，在更廣的范圍內(nèi)推廣自己的產(chǎn)品，還有一些公司建立了自己的服務(wù)品牌，提供更具專業(yè)性針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目。 2008年，將會(huì)有更多品牌推出獨(dú)特化，個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)策略。技術(shù)的進(jìn)步以及服務(wù)的成熟，可以使消費(fèi)者更加方面而沒有后顧之憂的使用投影機(jī)，這對(duì)于投影機(jī)行業(yè)的正常健康發(fā)展是非常有益的。我們期待著投影機(jī)的生產(chǎn)和銷售公司在服務(wù)方面有更大的發(fā)展和突破。
更多相關(guān)：
投影機(jī)
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文章來源：中國(guó)投影網(wǎng)
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